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“母嬰電商”井噴式增長的背后 門店逆流?線上線下各自打出“誠信王牌”

YTPP.COM.CN 編輯:莊周  2019年06月28日 13:27  來源:環球網
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消費者在網絡購物時,應注意對商品銷售信息進行截圖備份,并保存與賣家的交易記錄、協商聊天記錄、交易明細等,以便發生交易糾紛時能迅速有效舉證。

消費者首先應和商家協商退賠事宜;也可向該商家依附的網絡交易平臺進行投訴,讓其協助解決糾紛并對店主進行處罰,或向當地消費者協會投訴,由消協出面進行調解;還可以提起民事訴訟,運用法律手段來維護自己的權益。

“母嬰電商”井噴式增長的背后  門店逆流?線上線下各自打出“誠信王牌”

當今的賣方市場,無論是大到B2B大宗交易,還是小到家用的一針一線,電商的身影從未缺席,這無疑帶來了銷售縱深的無限擴大化。與此同時,國內母嬰行業,也搭乘“二孩經濟”紅利東風,迅速駛入電商軌道,開始了“彎道超車”進行時。

一夜間,母嬰電商平臺如春筍般強勢發力,裹攜龐大的資本力量搶占線上市場份額。老牌電商淘寶、天貓、京東,新晉網紅網易考拉、唯品會、蜜芽,以及黑馬拼多多都紛紛創建自己的母嬰社群,以品牌自營、授權進駐、跨境海淘等方式拓展產品渠道,力圖在母嬰電商市場中做大做強。

然而,電商沉疴依然存在于母嬰行業,一方面,可供消費者選擇的產品井噴式增長,另一方面,魚龍混雜的線上“狂歡”也引發諸多產品誠信問題。根據新浪育兒2019年“3·15”調查顯示,70.32%網友在電商平臺遇到了母嬰產品質量問題,12.68%的網友表示在母嬰用品專賣店買到過假冒偽劣產品,還有4.9%的網友表示在大型超市也中招過。

門店逆流?線上線下各自打出“誠信王牌”

“母嬰產品不同于其他日用品,我對其質量要求非常嚴格,基本上親膚入嘴的用品,都會選擇在實體店購買。”高女士剛生完孩子,在某寶自營端疑似買到仿冒的“花王尿不濕”后,她毅然放棄網購。高女士認為,尤其是嬰兒衣物和尿不濕等產品,電商平臺貨源不明,真假難辨。

而家住武漢的陶然因工作繁忙,在晉升奶爸后,更熱衷于網購,并升級為“網購大咖”,經常與淘友分享“種草帖”。“我比較相信淘寶旗艦店,或京東等平臺的自營端。一是因為自營端非第三方經銷商,產品貨源較為可靠,二是在大型電商的自營售貨服務中,只要消費者提供了可證明產品質量問題的照片或視頻,就能很快得到妥善處理。”

作為電商誠信的第一步保障,自營產品是電商的“金字招牌”,從消費者反饋來看,自營端的品控是值得信賴的,因為自家產品一旦出現問題,所帶來的負面影響將危及整個品牌信譽度,消費者在購買預期中正逐漸建立心理暗示:電商珍惜自營羽翼,不會選擇“自毀錢途”。

既是“裁判”也是運動員電商平臺如何做到自律?

中國婦女報·中國女網記者調查發現,電商品控大多采取以下方式:

一是謹慎開放第三方商家。例如蜜芽網,多以自營或者品牌方直供母嬰產品為主。“為了保證正品貨源,奶粉、紙尿褲等敏感品,我們一直沒有對第三方商家開放。”蜜芽相關負責人說,二是與權威機構合作,出具等量級質量認證報告。比如小仙燉,采用國家認證的代碼燕窩,但因內含了高額關稅,價格也相對高昂。而蜜芽則是選擇與檢測機構SGS合作,對旗下母嬰進駐商家進行第三方滾動抽檢,及商家資質審核,嘗試在自有品控團隊之外,增設“防線”。即使平臺本身做好了“裁判”的本職工作,但因自身利益的局限性,也無法做到對假貨進行360度全方位圍堵。驅散母嬰電商市場頭頂的一片片疑云,需要消費者、平臺和監管機構的共同努力。

電商誠信堪憂消費者維權從何處下手?

令人遺憾的是,據新浪育兒2019數據統計,當消費者在網購母嬰產品遇到質量問題時,近四成的網友表示“忍氣吞聲,生悶氣”,還有三成網友發微博或在朋友圈吐槽出出氣,近七成網友直接放棄了維權。

北京雷石律師事務所民事部主任焦麗麗律師認為,“網購的火爆和誠信問題極速雙升,但配套法律法規相對仍處于滯后狀態”。她指出,一是因為網絡渠道的售假有極強的隱蔽性,查處更是難上加難。二是電商平臺即使實行了先行賠付、智能排查等手段,但它們并非執法機構,對入駐商家的處罰只能是“封禁網店、撤掉商品”,這對售假者來說處罰成本太低,面對高額的利潤誘惑,他們仍繼續擁有欺騙消費者的“原生動力”。

焦麗麗表示,在網購維權中,明確責任主體、訴訟轄區以及有效取證等環節非常重要,尤其在網購母嬰產品時,盡量選擇大型、口碑較好、售后健全的電商平臺。“因為網購雙方無具體書面契約,對解決爭議的方法及售后服務等沒有具體的約定,一旦商品頁面或者店鋪頁面關閉,所有的交易信息便沒了蹤影,消費者在維權時則顯得十分被動。”

焦麗麗建議,消費者在網絡購物時,應注意對商品銷售信息進行截圖備份,并保存與賣家的交易記錄、協商聊天記錄、交易明細等,以便發生交易糾紛時能迅速有效舉證。消費者首先應和商家協商退賠事宜;也可以向該商家依附的網絡交易平臺進行投訴,讓其協助解決糾紛并對店主進行處罰,或向當地消費者協會投訴,由消協出面進行調解;還可以提起民事訴訟,運用法律手段來維護自己的權益。

在此,焦麗麗提醒,不管消費者采取哪種手段維權,證據的保存和收集十分重要。“從開始買東西的時候起,消費者記錄下所有的交易過程。而且要注意,一定要用交易平臺的官方聊天軟件。對購買的商品,如有必要,從拆封時就要進行圖片、錄像記錄。此外,在糾紛協調處理過程中,與商家的手機通話盡量進行錄音,保存潛在證據。

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